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一貫したブランド体験をデザインする方法

今回は「一貫性のあるブランド体験とは何か」「なぜそれが重要なのか」「どうやって実現するのか」を、分かりやすく説明します。

ひとつの企業が、競争の激しい市場で目立つのは簡単なことではありません。だからこそ、自社の存在や提供している商品、そして「なぜ、この会社を選ぶべきか」をお客さまに理解してもらいたいのであれば、記憶に残りやすい一貫性のあるブランド体験をつくることが大切です。

目を引くロゴや印象的なスローガンだけでは不十分。どんなプラットフォームでも、ブランドの見せ方や伝え方を一貫させることで、初めてお客さまに最高の体験を届けることができるのです。

 

 

なぜ一貫したブランド体験が重要なのか?

 

Appleのようなブランドを思い浮かべてください。Apple Storeに行っても、電話やチャット、メールでスタッフとやり取りしても、常に同じような対応と高品質なカスタマーサービスを受けられますよね。そして、どの商品を選んでも、変わらない体験が得られることが期待できます。

この一貫性は、たまたま生まれたものではありません。しっかりと計画され、緻密なマーケティング戦略のもと、細部まで丁寧に実行されているのです。では、なぜそれが大切なのでしょうか? その理由は、一貫したブランド体験が顧客の「信頼」を生み、ブランドの「ファン」になってもらうことにもつながるからです。

フォーブス誌の調査によると、人が製品やサービスを購入する前には、そのブランドを少なくとも7回は目にする必要があるそうです。この7回の接点を通して、顧客はブランドを覚え、印象を深めていきます。

もし、そのすべての接点で、同じトーンやデザインの情報に触れ、良い体験が得られれば、自然とブランドに対する信頼が生まれます。例えば、ウェブサイトへの訪問、メールでのやり取り、SNSでの投稿など、どの場面でも「そのブランドらしさ」がしっかりと反映されている必要があります。それが最終的に、顧客の信頼とエンゲージメントの向上につながっていくのです。

反対に、伝えているメッセージや見た目にバラつきがあると、ブランドの考え方や価値が伝わらず、商品や会社そのものへの信頼が揺らいでしまうかもしれません。

 

 

一貫したブランド体験の作り方

 

では、どうすればブランド体験に一貫性を持たせることができるのでしょうか? それは、しっかりとした計画、継続的な取り組み、そしてある程度の投資が求められます。具体的な4つのステップをご紹介しましょう。

 

1:ブランドガイドラインを作り周知徹底する

 

「ブランドガイドライン」は、ブランドの土台となるルール集のようなものです。これを作成し、周知、徹底して守ることで、マーケティングチームはブランドの見た目や伝え方、雰囲気などを整理し、すべての接点で一貫した体験をつくり出すことができます。

ガイドラインには、ロゴ、色使い、フォント、言葉やグラフィックのトーン、伝えたいメッセージなどを詳しくまとめておきましょう。そうすることで、新しく加わったスタッフや外部パートナーにも、ブランドの方針をスムーズに共有できます。ガイドラインは誰でも見られるようにし、一貫性を常に保つため定期的に更新するのが理想です。

また、動画はブランドのコンセプトを分かりやすく伝え、ブランドらしさを視覚的に印象づけられるため、とても効果的です。文字や画像だけでは伝えきれない「雰囲気」や「感覚」を伝えられるのが動画の強みです。

そのため、多くの企業がSNSや自社サイトで動画を活用しています。商品を解説する動画や企業のストーリーを伝えるような動画は、ブランドのイメージや個性を強く印象づけ、一貫性のある体験づくりに大きく貢献してくれます。ブランドガイドラインには、動画に関する項目も設けるのがよいでしょう。

 

 

2:すべてのプラットフォームでメッセージを統一する

 

今や企業は、多くのプラットフォーム(ウェブサイト、SNS、メール、マスメディア、屋外広告など)で情報を発信するのが当たり前になりました。一方、それぞれで伝え方がバラバラだと、ユーザーは混乱してしまいます。すべてのプラットフォームで、同じトーンやメッセージを保つことが大切です。

例えば、ウェブサイトで「丁寧なカスタマーサービス」をうたっているなら、SNSの投稿でもその姿勢が伝わるようにし、メールでも同じように配慮のある表現を心がけるべきです。

SEO(検索エンジン最適化)は、ブランドのメッセージと価値観を広く届けるための強力な方法です。SEOチームはブランドのトーンを守りながら、統一したキーワードを使ってコンテンツを作成することで、すべての接点で「ブランドらしさ」を感じてもらえるようになります。

もちろんSEO施策には費用がかかりますが、そこから得られる見込み客や長期的な機会損失を考えると、ブランディングの視点から見ても十分に価値のある投資と言えるでしょう。

 

 

3:テクノロジーを活用する

 

AIなどのテクノロジーを活用することで、チームの作業効率を上げながら、ブランドとしての一貫性も高めることができます。こうしたツールは、顧客との接点におけるやり取りを管理し、どこでも同じレベルのサービスを提供できるようにサポートしてくれます。例えば、カスタマーサポートのチャットサービスにAIを導入すると、回答の質を一定に保ちながら、ブランドのトーンに合わせた対応ができるようになります。

 

 

4:顧客の声に耳を傾ける

 

ブランドガイドラインを整え、ブランドのトーンを統一して発信ができるようになったら、スタッフは「これでもう安心」と思ってしまうかもしれません。しかし、サービスや商品に触れているお客さまの声を日々聞くことが、ブランド体験の改善には欠かせないのです。

お客さまからのフィードバックは、「何が顧客の共感を呼んでいるか」「何を改善すべきか」を見つけるための大切なヒントになります。アンケートやインタビューなどを通して、定期的にフィードバックを集めましょう。市場や顧客ニーズの変化、社会問題の影響などによって、ブランドの印象が変わっていくこともあります。

SNSのコメントや商品レビューを自動でチェックするツールを活用するのもおすすめ。集めた顧客の声を、動画や、SNSへの投稿、商品紹介などに取り入れれば、マーケティングにも活用できます。

 

 

まとめ:一貫したブランド体験で信頼とファンを育てる

 

顧客からの信頼を築き、ブランドのファンになってもらうには、いつでもどこでも、一貫した体験を届けることが大切です。ブランドの見た目や雰囲気を統一していれば、どのプラットフォームから接しても、高品質な製品やサービスを期待してもらえるでしょう。

ブランドガイドラインを整え、メッセージを統一し、テクノロジーをうまく活用すれば「信頼できる」「印象に残る」ブランド体験を生み出すことができます。ただし、ブランドづくりは一度完成して終わるものではありません。常に顧客の声に耳を傾け、時代やニーズの変化に合わせて進化させていくことが、強いブランドを育てるカギなのです。

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