Konfliktmanagement: Kommunikationsstrategien für Führungskräfte
Geschrieben von Maren Dinges | 7. Juni 2024
Konflikte treten auf, wenn Werte, Ziele und Persönlichkeiten aufeinandertreffen.[1] In einem diversen Arbeitsumfeld sind sie demnach unausweichlich. Je länger Konflikte andauern, desto größer ist ihr Eskalationspotenzial.Treten solche Konflikte unter Kolleg:innen auf, verhärten sich die Fronten schnell. Der Konflikt demotiviert, Fehltage häufen sich, die Arbeitsleistung sinkt. Diese Abwärtspirale durchlaufen nicht nur Konfliktbeteiligte. Auch ihre Teammitglieder beeinflusst der Konflikt negativ.[2] Die kollektiv sinkende Produktivität kostet ein Unternehmen viel Geld – es sei denn, Führungskräfte erkennen den Konflikt frühzeitig und lösen ihn.
Worauf es beim Konfliktmanagement für Führungskräfte ankommt und welche Kommunikationsstrategien sich bewähren, zeigen wir dir in diesem Beitrag.
Die Rolle von Führungskräften in Konfliktsituationen
Konfliktparteien gelingt es selten, Unstimmigkeiten untereinander zu lösen. Vor allem in Unternehmen benötigt es eine unparteiische Person, die konstruktiv an den Konflikt herantritt und diesen aus dem Weg räumt. Das ist die Aufgabe einer Führungskraft.
Diese Aufgabe ist in kaum einem Stellenprofil erwähnt, doch macht sie einen großen Anteil der Arbeitszeit aus. Zahlen des Lösungsinstituts (Kompetenzverbund für Konfliktmanagement, Coaching, Seminare und Trainings, Strategie, Prozesse und New Work) zufolge verbrauchen Unternehmen 10 bis 15 Prozent der verfügbaren Arbeitszeit, um Konflikte zu bewältigen. Führungskräfte verbringen allein 30 bis 50 Prozent ihrer Arbeitszeit damit, mit Konflikten konfrontiert zu werden.[3] Wegschauen funktioniert also nicht, Partei ergreifen schon gar nicht.
Die Rolle von Führungskräften ist klar: Ihre Aufgabe ist es, die Kommunikation unter den Konfliktparteien zu fördern, die Perspektiven beider Seiten zu beleuchten und unparteiisch nach einer Win-Win-Lösung zu suchen.[4] Aktiv hinhören ist zudem entscheidend, um Verbesserungspotenziale in Abläufen und Kommunikationswegen zu identifizieren. Denn jeder Konflikt ist auch ein Warnsignal, dass etwas im Unternehmen noch nicht funktioniert.Für dich bedeutet das: Jeder Konflikt ist ein Zeichen für eine nötige Veränderung.
Es gibt verschiedene Arten von Konfliktstilen
Wie ein Konflikt auftritt, hängt von der Konfliktursache ab. Im Unternehmen treten insbesondere Rollen-, Wert- und Machtkonflikte auf:
- Rollenkonflikt: unklare oder überschneidende Verantwortlichkeiten
- Wertkonflikt: abweichende persönliche ethische und moralische Vorstellungen
- Machtkonflikt: unterschiedliche Hierarchieebenen treffen aufeinander
Wie Menschen diese Konflikte kommunizieren, teilt sich wiederum in eine Beziehungs- und Sachebene. Am anschaulichsten erklärt sich das mithilfe des Eisbergmodells. Nach diesem befinden sich einige Gründe des Konflikts im Verborgenen (Beziehungsebene), während andere sichtbar nach außen scheinen (Sachebene).
Die Beziehungsebene ist für Außenstehende unsichtbar. Persönliche Gedanken, Einstellungen, Werte und Gefühle sind der Kern hinter dem Konflikt, wenn es sich um keinen Rollen- oder Machtkonflikt handelt. Sie erklären, warum es zu dem Konflikt kam – zum Beispiel aufgrund von unterschiedlichen kulturellen Einstellungen zu einem bestimmten Thema.
Wie der Konflikt entsteht, ist auf der Sachebene für alle Außenstehenden sichtbar. Auf der Sachebene zeigen wir Menschen, wie wir uns in einer bestimmten Situation verhalten[5].
Für Führungskräfte ist es wichtig, das Verhalten zwar zu beobachten, jedoch noch keine Rückschlüsse aus diesem zu ziehen. Erst ein Blick unter die Oberfläche lässt erkennen, welche Ursache dem Konflikt hervorgeht.
Konflikte frühzeitig erkennen: Wie funktioniert das?
Führungskräfte benötigen demnach feinste Antennen, um Konflikte frühzeitig zu erkennen. Signale zu lesen, gelingt nach dem Eisbergmodell vor allem über veränderte Verhaltensweisen wie etwa eine ablehnende Körperhaltung, distanziertes Verhalten, nachlassende Produktivität, steigende Krankentage oder eine leichte Änderung der Mimik.
Führungskräfte sind für Konfliktsignale besonders empfänglich, wenn sie empathisch und emotional intelligent sind. Schulungen in diesem Bereich unterstützen ein frühzeitiges Erkennen von Konflikten. Konflikte zu erkennen, ist demnach erlernbar. Das können Unternehmen aktiv fördern, indem sie Führungskräfteschulungen in diesem Bereich anbieten. Am besten gelingt das in Videoform.
Mit Videos Konflikte frühzeitig abwenden
Videos erklären Konflikte in all ihren Facetten – auch jenen, die unter der sichtbaren Ebene brodeln. So sind Videos beispielsweise prädestiniert, um veränderte Verhaltensweisen visuell zu zeigen und parallel die Metaebene, also die Emotionen, hinter einem Konflikt zu offenbaren. So könnte das Video zum Beispiel eine Figur zeigen, die mit einer Person streitet. Eine Gedankenblase zeigt, was in ihr vorgeht.
Solche Videos kannst du zu verschiedensten Konflikten erstellen und zeigen, wie Führungskräfte reagieren sollten. Das schafft Verständnis untereinander und macht Lösungswege sichtbar. Mit gezielt platzierten Videos wendest du übrigens auch mögliche Konflikte ab, bevor sie überhaupt entstehen. Im Onboarding erklären Videos zum Beispiel die Unternehmenskultur. So wissen auch neue Talente, welche Werte im Unternehmen gelebt werden. Auch im Social-Skill-Training sind Videos zu Konfliktthemen ratsam, um nicht nur die Small-Talk- und Verhandlungsfähigkeiten zu trainieren, sondern auch auftretenden Konflikten professionell zu begegnen. Mit dem simpleshow video maker erstellst du solche Videos für dein Unternehmen in Minuten.
Konflikte managen: 3 Kommunikationsstrategien für Führungskräfte
Eine Führungskraft hat das Konfliktmanagement noch nicht abgeschlossen, nur weil sie einen Konflikt erkennt. Im nächsten Schritt geht es darum, diesen zu managen.
Dabei gibt es proaktive und reaktive Ansätze:
- Proaktiv Konflikte managen: wenn die Führungskraft sie frühzeitig erkennt
- Reaktiv Konflikte managen: wenn der Konflikt bereits eskaliert ist[6]
Diese drei Kommunikationsstrategien geben Führungskräften beim Konfliktmanagement eine Orientierung:
LEAF-Methode
Die LEAF-Methode eignet sich, um Konflikte möglichst schnell und dabei konstruktiv zu entschärfen. Die Führungskraft tritt bei dieser Methode in der Rolle eines Mentors auf.
- L = Zuhören (Listen),
- E = Hineinversetzen (Empathize),
- A = Entschuldigen (Apologize),
- F = Problembehebung (Fix).
Das Konfliktmanagement beginnt mit einem Gesprächstermin. In diesem geht es darum, aktiv zuzuhören. Die Konfliktparteien sollen sich während des Termins aufmerksam zuhören, um so die Perspektive des anderen einnehmen zu können. Durch gezielte Fragen der Führungskraft erhalten sie einen tiefen Einblick in Gefühls- und Sachwelten des Konfliktes.
Während des gesamten Gesprächs bleiben Meinungen und Empfindungen unkommentiert. Es geht darum, einen Raum zu schaffen, der ein Gefühl des Zuhörens und Verstanden Seins vermitteln. Gleichzeitig sollen beide Parteien das Gesagte reflektieren. Dadurch lassen sich Missverständnisse frühzeitig lösen.
Am Ende geht es darum, Fehler einzugestehen und die eigenen Schwächen zu benennen. Indem sich die Konfliktparteien gegenseitig entschuldigen, zeigen sie Charakter und nähern sich nicht nur auf der Sachebene, sondern auch auf der Beziehungsebene wieder an.[7]
Harvard-Methode
Am Ende geht es darum, Fehler einzugestehen und die eigenen Schwächen zu benennen. Indem sich die Konfliktparteien gegenseitig entschuldigen, zeigen sie Charakter und nähern sich nicht nur auf der Sachebene, sondern auch auf der Beziehungsebene wieder an.[7]
Bei der Harvard-Methode arbeiten Führungskräfte zunächst die Interessen einer jeden Konfliktpartei heraus und dokumentieren diese. Dabei trennen sie akribisch zwischen Beziehungs- und Sachebene. Erst wenn die Emotionen nicht mehr hochkochen, ist der Konflikt sachlich zu bewältigen.
Auf Basis der Interessen entwickelt die Führungskraft dann Optionen, die für beide Seiten zufriedenstellend sind. Diese Optionen halten die Führungskräfte mittels neutraler Bewertungskriterien fest. Dadurch bleiben die Gespräche dauerhaft lösungsorientiert und sachlich.[8]
KULT-Methode
Das KULT-Modell geht noch einen Schritt weiter. Hier ziehen Führungskräfte die Konfliktparteien direkt in die Verantwortung:
- K = Klärung,
- U = Ursachen,
- L = Lösung,
- T = Transfer.
Bis zur Lösung ähnelt sie der Herangehensweise der Harvard-Methode. Sie bemühen sich, die Ursache des Konflikts zu finden, diese möglichst objektiv zu betrachten und lösungsorientierte Optionen zu erarbeiten. Der Transferaspekt eröffnet eine Ebene nach dem Konflikt. Augenscheinlich ist der Konflikt nach dem Gespräch gelöst. Tatsächlich ist das nur der Fall, wenn beide Parteien auch ernsthaft daran interessiert sind. Dies ist der Fall, wenn beide Parteien an gesteckten gemeinsamen Zielen künftig Hand in Hand arbeiten.[9]
Fazit: Präventiv einschreiten und nachhaltige Ziele setzen
Konflikte gehören zum Leben dazu und sind deshalb auch Teil des Arbeitslebens. Ein Großteil der Arbeit von Führungskräften dreht sich um zwischenmenschliche Auseinandersetzungen. Je früher sie entstehende Konflikte erkennen und einschreiten, desto nachhaltiger lassen sich Ziele setzen, die Konfliktparteien wieder zu Partnern machen und den Geschäftserfolg steigern.
Um die eigenen Führungskräfte oder Mitarbeitenden im Konfliktmanagement zu schulen, empfehlen wir das Medium Video. Mit dem simpleshow video maker erstellst du Schulungsangebote, die über verschiedene Konfliktursachen, Konflikttypen oder Konfliktstrategien aufklären. Das verbessert die emotionale Intelligenz der Führungskräfte und stärkt das Betriebsklima im Allgemeinen. So erschaffst du eine Unternehmenskultur, die Konflikten offen begegnet, diese aber stets lösungsorientiert und menschlich angeht. Nutze jetzt den simpleshow video maker und treibe die positive Veränderung in deinem Unternehmen voran!
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Quellen
