Der Kaufentscheidungsprozess – Wie Erklärvideos die Kaufentscheidung erleichtern

Kaufentscheidungen treffen wir im Alltag zu Hauf. Manchmal sind sie so im Alltäglichen verwurzelt, dass wir es nicht mehr bemerken. Aber der Kaufentscheidungsprozess findet statt und wird immer wichtiger. Denn die Auswahl an Produkten und vor allem Plattformen und Märkten, die sie anbieten, nimmt stetig zu und Werbemaßnahmen sind allgegenwärtig.

Da kann ein gut produziertes Video mit aufklärerischer Funktion als seriöse Rettung im Informationschaos erscheinen.

Wie helfen Sie Ihren Kunden mit Erklärvideos die Kaufentscheidung zu erleichtern und positiv im Gedächtnis bleiben? Erfahren Sie hier, was Erklärvideos dafür leisten und wo Sie diese einsetzen.

Was ist ein Kaufentscheidungsprozess?

Der Kaufentscheidungsprozess eines Kunden hat nach Philip Kotler fünf Stadien, auf die wir im weiteren Verlauf eingehen werden: Problem-/Bedürfnis-Erkennung, Informationssuche, Bewertung der Alternativen, Kaufentscheidung und Nachkaufphase.

In der Praxis kann es passieren, dass Kunden eine Phase auf Grund von fehlenden Ressourcen wie Zeitmangel auslassen. Trotzdem ist jede Phase fester Bestandteil des Modells.

 

Problem-/ Bedürfnis-Erkennung

Bevor jemand zum Kunden werden kann, muss er oder sie ein Problem oder Bedürfnis erkennen. Das kann eindeutig sein, in dem jemand Magenknurren bekommt. Es ist ebenfalls möglich, dass eine Werbung eine vage Sehnsucht in uns anspricht. Verfügt die Person, dessen Bedürfnis geweckt ist, über ausreichend wirtschaftliche Mittel, wird aus dem Bedürfnis ein Bedarf und er oder sie wird Kunde.

Erklärvideos sorgen in diesem Stadium im Kaufentscheidungsprozess dafür, dass ein Problem als solches anstatt einer Tatsache verstanden wird. Eine Lösung ist möglich. Im Hinblick auf die nächste Phase leitet das Erklärvideo bereits Lösungsansätze ein. Für die Veröffentlichung des Erklärvideos ist es wichtig, die Zielgruppe zu erkennen und das Video in ihrem Radius breit zu streuen. Die Erklärfilme sind hier Teil des Marketings.

 

 

Informationssuche

Ist der Bedarf entdeckt, geht es auf in die Recherche. Die Informationssuche reicht über persönliche Kontakte (face-to-face, aber auch über Social Media), kommerzielle Elemente, wie Werbung oder Verkäufer, öffentliche Informationsquellen, wie Testinstitute oder Verbraucherverbände bis zu eigenen Erfahrungsquellen (beispielsweise das Ausprobieren von Testware).

In dieser Phase im Kaufentscheidungsprozess sind Erklärvideos wichtige Helfer für den Kunden. Sie sollten nicht zu werbend angelegt sein, sondern wichtige Informationen zur Funktionsweise des Produktes/ der Dienstleistung geben. Durch Storytelling verbindet das Erklärvideo die Fakten in einer persönlichen Geschichte. Der Kunde verinnerlicht die Lösungsorientiertheit des Produkts/ des Services. Sie zwingen dem Kunden nicht Wissen über das Produkt oder den Service auf, sondern bieten es als Hilfestellung an. Erklärvideos sind auf das Wichtigste reduziert und arbeiten mit Abstraktion, um dem Kunden auf simple Weise Komplexes zu erläutern. Da die Kunden in dieser Phase gezielter suchen, sollten Sie diese recht faktenreichen Erklärvideos ebenfalls punktuiert online schalten.

 

Bewertung der Alternativen

In dieser Phase des Kaufentscheidungsprozesses bewerten die Kunden die Aussagen zum Produkt oder der Dienstleistung. Die Verarbeitung der Informationen fällt bei verschiedenen Kunden unterschiedlich aus.

Kaufentscheidung

Nach der Auswertung der Informationen folgt die tatsächliche Kaufentscheidung. Diese legt der Kunde durch seine Auswertung fest, kann allerdings durch unerwartete Ereignisse (kein Netz oder eine Kündigung) oder den plötzlichen Einwand eines Bekannten (fachlich unter ‘Einstellung anderer’ bekannt) verhindert werden.

 

Nachkaufphase

Das Verhalten nach dem Kauf ist für einen wiederholten Kaufentscheidungsprozess oder die Reaktion auf Kaufentscheidungen von anderen entscheidend. Deshalb: Unterschätzen Sie nicht die Zufriedenheit des Kunden und seine oder ihre nicht erfüllten Erwartungen. Marketingmaßnahmen sollten deshalb keine unrealistischen Erwartungen wecken.

In dieser Phase haben Erklärvideos eine wichtige Customer Service Funktion, vor allem in der B2B Kommunikation. Im Gegensatz zu einer aufwendigen Eins-zu-Eins-Kundenbetreuung können sie die häufigsten Fragen, selbst bei komplizierten Problemstellungen, auffangen. Erklärvideos sind kostengünstig und online flexibel zugänglich. So sorgen sie für Kundenzufriedenheit und sichern den wiederholten Kauf. Die Videos sind in diesem Fall keine Marketingmaßnahme, sondern im Customer Service Bereich angelegt. Laden Sie sie gezielt bei den FAQs oder der Hilfe-Service Seite hoch.

 

Was hat Einfluss auf die Phasen der Kaufentscheidung?

Wie intensiv dieses Modell durchgespielt wird kann von dem Typus der Kaufentscheidung abhängen. Gemeinhin wird in vier Typen unterschieden: Die extensive Kaufentscheidung, die impulsive Kaufentscheidung, die habituelle Kaufentscheidung und die limitierte Kaufentscheidung.

 

Typen von Kaufentscheidungen

Die extensive Kaufentscheidung hängt meist an höherwertigen Produkten, die langlebiger sind und eine Investition bedeuten. Hierbei ist die Wirkung auf die Kunden durch wichtige Informationen und eine emotionale Verbindung entscheidend. Also ideal für den Einsatz von Erklärvideos.

Impulsive Kaufentscheidungen werden am Point of Sale getroffen und gelten deshalb als impulsiv. Die Informationsbeschaffung des Kunden ist stark beschränkt auf die Gestaltung des Produkts und die örtliche Platzierung.

Habituelle Kaufentscheidungen beschreiben Entscheidungen aus Gewohnheit. Im Grunde sind sie durch regelmäßige Wiederholung im vorhinein getroffen. Besteht keine emotionale Markenbindung zum Produkt oder zur Dienstleistung kann sich die Kaufentscheidung allerdings schnell verschieben. Deshalb sind bei alltäglichen Produkten, die meist aus der habituellen Kaufentscheidung heraus konsumiert werden, Videos eine gute Möglichkeit, um eine emotionale, nicht bloß habituelle Bindung beim Kunden zu erzeugen.

Die limitierte Kaufentscheidung ist, wie der Name bereits beschreibt, limitiert. Das bedeutet, dass der Kunde eine begrenzte Anzahl von Alternativen kennt und sein Engagement gleichzeitig gering ist, sodass er nicht intensiver recherchiert, sondern der Zufall mitentscheidet.

Nun haben Sie einige Einsatzgebiete für Erklärvideos innerhalb des Kaufentscheidungsprozesses des Kunden kennen gelernt. Wenn Sie noch weitere Fragen haben oder wir Ihnen helfen können, wie und wo Erklärvideos in Ihrem konkreten Fall am besten zum Zug kommen – kontaktieren Sie uns gern!