Ihre Kunden können Sie wertschätzen lernen, helfen Sie Ihnen dabei!
Customer Success Management ist kaum noch aus dem Management Bereich und Customer Support wegzudenken. Aber was macht das CS Management eigentlich genau und welche Chancen bieten Erklärvideos dafür? Schauen Sie mal hier:

Kurze Definition des Customer Success Management

Das Customer Success Management ist verantwortlich für den Erfolg, den ein Kunde aus einem Produkt oder einer Dienstleistung zieht. So beeinflusst es den Wert, den ein Kunde dem Unternehmen zuschreibt. Im Grunde geht es darum, dass der Kunde zufrieden ist und das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunde gut verläuft. Die Kunden sollten dafür erfolgreich in der Benutzung des Produkts oder der Dienstleistung sein.

Anders als der Customer Support ist das CS Management proaktiv und langfristig ausgerichtet. Das CS Management organisiert die Unterstützung der Kunden durch Einführungen der Produkte, direkte Hilfestellung, Angebote zur Bildung über das Produkt, Aufbau von Foren etc. Dafür ist es besonders wichtig, dass das CS Management vom Kunden als vertrauensvoll angesehen wird. Durch Wissensdatenbanken zu Kundenproblemen und Fragen kann das CS Management seine Arbeit durch deren gezielten Einsatz verbessern.

Warum ist Customer Success Management so wichtig?

Der Customer Success hat einen direkten Einfluss auf den Customer Lifetime Value (CLTV). Nur wenn das Produkt oder die Dienstleistung für den Kunden funktioniert und er möglichst viel daraus ziehen kann, wird er der Marke treu bleiben. Je höher er den Nutzen des Produkts oder der Dienstleistung einordnet, desto mehr ist er bereit, zukünftig zu investieren. Das CS Management hat also eine hohe Verantwortung. Die Kundenzufriedenheit wird stark durch seine Arbeit beeinflusst und entscheidet darüber, ob ein Erstkunde Langzeitkunde wird. Nur durch Langzeitkunden kann ein Unternehmen auch langfristig wachsen.

Wie können Erklärvideos dabei helfen?

Erklärvideos bieten eine schnelle und kostengünstige Möglichkeit, den Kunden Support anzubieten ohne aufdringlich zu sein. Auf unterhaltsame Weise kann Ihr Unternehmen auf die verschiedenen Aspekte Ihres Produkts oder Dienstleistung eingehen. Sie sind ortsungebunden und zeitlich für jeden flexibel zugänglich.

Die Studie mmb Learntec bestätigt: Im mobilen Lernen liegt die Zukunft. Ob Kunde oder nicht, die Kapazität sich ein Produkt persönlich und im Detail erklären zu lassen, haben die wenigsten. Selbst 30 Minuten Einarbeitung in eine Betriebsanleitung bedeutet, sich Zeit freischaufeln zu müssen. Aber drei Minuten? Das klingt machbar.
So wirken Sie allen Problemen und Fragen entgegen. Doch nicht nur das: durch Tutorials etc. wird es ermöglicht, dass der Kunde das Meiste aus Ihrem Produkt herausholt. Visuelle Erklärungen und Videos sind dabei beliebter als ein detailreicher Text. Unsere repräsentative und empirische Studie in Zusammenarbeit mit der exeo Strategic Consulting AG von 2016 belegt, dass 56 Prozent der unter 30 Jährigen lieber Videos anschauen, als einen Text zu lesen. Der allgemeine Videokonsum steigt. Das Medium Clip wird zugänglicher wahrgenommen und ist gerade bei den Millennials Teil des Alltags geworden. Deshalb wird auch im Bereich HR und Coaching immer mehr auf das Medium Video gesetzt.

Welche Einsatzbereiche im Customer Success Management gibt es für Erklärvideos?

Erklärvideos im Bereich Customer Success Management finden dann sinnvolle Anwendung, wenn etwas kurz und auf den Punkt erklärt werden muss. Ein Video kann dabei eine unbegrenzte Reichweite abdecken. Doch nicht nur im direkten Verhältnis zu Kunden können Erklärvideos helfen. Auch in Schulungen Ihrer Mitarbeiter des Bereichs Customer Success Manager oder Serviceleistungen sind Erklärvideos eine unterhaltsame und flexible Lösung. Hier ein paar Beispiele, wie ein Erklärvideo Sie entlastet und gezielt eingesetzt werden kann:

• Produktvorstellungen
• Produktanleitungen
• Informationen zu Änderungen eines Produkts oder einer Dienstleistung
• Hilfestellungen zu häufigen Problemen
• Vorstellungen der Serviceleistungen
• Vorstellung des Unternehmens
• Transparenz gegenüber dem Unternehmen schaffen
• Schulungen der Customer Success Manager und Customer Advocates oder Servicemitarbeitern

Was ist bei den Erklärvideos für Customer Success wichtig?

Definieren Sie die Zielgruppe des Erklärvideos. Je nach Einsatzgebiet oder unterschiedlichen Benutzenden  innerhalb eines Bereichs wird die Sprache und die Struktur des Erklärvideos entwickelt.

Beispielsweise würden Sie Berufseinsteiger unter Umständen anders ansprechen wollen, als erfahrene Mitarbeiter und eine Konversation im B2B anders führen als im B2C.

Über Videos lassen sich Zuschauer einfacher emotional ansprechen. Im CS Bereich können Sie nicht nur Empathie schaffen und die Identifikation mit dem Unternehmen beim Kunden stärken. Sie können auch Antipathie gezielt entgegenwirken und Frustration vorbeugen. Eine Charakterfigur, die einen ähnliche Situationen, wie der Kunde durchläuft, kann z.B. ein guter Ansatzpunkt sein. So kann eine Lösung auf häufig gestellte Fragen oder häufigen Problemen angeboten werden und das positive Ende stimmt die Kunden bereits ein.
Lassen Sie sich gern von uns beraten und den besten Einsatz und Stil für Ihr Customer Success Management finden.